Gérer la relation client

La typologie de la clientèle

• la segmentation de la demande et la représentation de ces segments
• appréhender les motivations d’achats du client et ses besoins réels
• les facteurs d’influence et le processus d’achat

Les contextes de vente

• les étapes et techniques de vente
• les outils d’aide à la vente
• les outils numériques au service du conseil
• comprendre les spécificités des ventes B to B et B to C

L’entretien de la relation client

• l’expérience client et l’après-vente
• la gestion des réclamations clients
• fidéliser et accroître la valeur client
• les enjeux et les stratégies de fidélisation
• déterminer les clients à cibler et élaborer un programme de fidélisation
• mesurer la performance de la fidélisation client
• comprendre la valeur client et l’intérêt de la mesurer